Tel: (030) 268 06 61 | mvandenbrekel@deinformatiegroep.nl

header

Optimalisatie van het retentiebeleid

Uitdaging

Vaak is het moeilijker en duurder om nieuwe klanten te werven dan bestaande klanten te behouden. Ook onze opdrachtgever, een ontwikkelaar van bedrijfssoftware, is het eens met deze stelling. Om bestaande klanten te behouden heeft deze softwareleverancier een retentiebeleid ingericht. Echter, ondanks dit beleid zeggen nog te veel klanten hun contract op. Reden voor deze softwareleverancier de Informatiegroep in te zetten, om de mogelijkheden in kaart te brengen en het huidige retentiebeleid te verbeteren.

Aanpak

In de aanpak, voor het verbeteren van het huidige retentiebeleid, zijn de volgende fases te onderscheiden:

  1. Databegrip en preparatie
    Wat zijn de belangrijkste interne bronsystemen met klantinformatie? Dient deze klantinformatie bewerkt te worden voor de uitvoering van analyses?
  2. Data-analyse
    Omvang en ontwikkeling: Hoe groot is het uitstroomprobleem in aantallen klanten, contracten en euro's? Zijn er ontwikkelingen in uitstroom door de tijd zichtbaar?
    Voorspellen: Zijn er gedragingen die de klant vertoont waarmee opzeggedrag voorspelbaar wordt?
    Segmenten: Is het opzeggedrag van alle klanten identiek? Of zijn er segmenten te onderscheiden waarop men zich kan focussen omdat er een duidelijk verhoogd uitstroomrisico is waar te nemen?
    Rapportage; inzicht omzetten in actie: Bediening van klanten met verhoogd uitstroomrisico.

Resultaten

  1. De Informatiegroep heeft inzicht geboden in de omvang van uitstromende klanten en klanten die hun software onderhoudpakket hebben gedegradeerd in de afgelopen 24 maanden. Data-analyse toont bijvoorbeeld aan dat uitstromende en "degraderende" klanten duidelijke seizoenspatronen vertonen in hun opzeggedrag. Daarnaast zijn de factoren in kaart gebracht die bepalen of, en zo ja wanneer een klant uitstroomt. Deze factoren zijn opgenomen in een voorspelmodel met als resultaat dat de softwareleverancier weet welke klanten een verhoogd uitstroomrisico hebben.
  2. Nadat de klanten met een verhoogd uitstroomrisico zijn geïdentificeerd is het mogelijk om een gedifferentieerd retentiebeleid toe te passen. Hierbij zijn klanten op basis van het uitstroomrisico gesegmenteerd en zijn voorstellen gedaan om deze segmenten gedifferentieerd te bedienen.


Klik hier voor andere uitgevoerde opdrachten door de Informatiegroep.