de !nformatiegroep Align!t Mark!t Klanten Onze klanten Case studies Publicaties Partners Contact Vacatures

De uitdaging

Onze opdrachtgever is een verzekeraar die actief is op het gebied van arbeidsongeschiktheid en levensverzekeringen. De verzekeraar is de afgelopen jaren sterk gegroeid. Als gevolg van deze groei is ook het aantal gemelde schades substantieel meer geworden. Doordat de administratieve organisatie op de afdeling Claims onvoldoende meegegroeid is, is de doorloop- en afhandeltijd van schades gestegen.

De verzekeraar staat voor de volgende uitdaging:

1. De bediening naar de klant te verbeteren voor het traject ‘schade melden’ en ’schade afwikkelen’. Dit wil zij onder andere doen door klanten gedifferentieerd te kunnen bedienen voor het melden van schades en tevens de klant meer inzicht te geven in de status van het dossier.
2. De afhandel- en doorlooptijd van ‘schade afwikkeling’ versnellen door aanpassingen op het gebied van Proces, Organisatie, Mensen en IT.

Om dit te realiseren wil de verzekeraar inzicht in het huidige proces inclusief afhandel- en doorlooptijd, mogelijke besparingen kwantificeren en een geheel nieuw ‘schadeproces’ ontwerpen.  Tevens willen ze inzichtelijk hebben welke besparingen zij kunnen realiseren door middel van IT, maar vooral ook welke zij kunnen realiseren zonder IT investering.

 

De aanpak

De Informatiegroep heeft de huidige situatie voor het ‘schade melden’ en ‘schade afwikkel ’ proces in kaart gebracht op de afdeling Claims. Dit is gedaan door vanuit de eindklant (consument) het interne proces te bestuderen. Door middel van diverse workshops met de manager Claims, de schadebehandelaars en de procesverantwoordelijke is de huidige situatie in kaart gebracht inclusief de huidige afhandel- en doorlooptijd. Op basis van de huidige situatie zijn de knelpunten in het huidige proces geïdentificeerd. Dit was de eerste input voor de later op te stellen business case.

Op basis van de huidige situatie en de bestaande lijst met knelpunten is de Informatiegroep gestart met het ontwerpen van het nieuwe proces en tevens met de nieuwe inrichting van de afdeling. De gewenste situaties is wederom door middel van workshops met medewerkers van de verzekeringsmaatschappij in kaart gebracht. Op basis van het nieuwe proces is de nieuwe afhandeltijd en doorlooptijd in kaart gebracht. Dit was het tweede deel voor de input van de business case.

Op basis van de huidige situatie én de gewenste situatie is de totale business case opgesteld en zijn de totale besparingen gekwantificeerd. In de business case is bovendien gespecificeerd welke besparingen gerealiseerd kunnen worden met en zonder IT investeringen.

 

Resultaat

Uit de business case blijkt dat de verzekeraar tot 30% kan besparen op de doorlooptijd en afhandeltijd van schades door op de vier niveaus veranderingen door te voeren:

 

Processen

De verzekeraar heeft op basis van de huidige processen twee acties ondernomen:

1.       Het proces voor het ‘schademelden’ door klanten gedigitaliseerd

2.       Het bestaande proces voor ‘schade afwikkeling’ verder geoptimaliseerd.

De verzekeraar heeft een online-applicatie gerealiseerd die het mogelijk maakt dat klanten digitaal hun schades kunnen melden. Door het traject te digitaliseren wordt de doorlooptijd en afhandeltijd verkort en tevens wordt eenmalige invoer van gegevens gerealiseerd. Dit verkleint niet alleen de kans op fouten, maar voorkomt ook dat de verzekeraar de gegevens opnieuw in moet voeren in zijn BackOffice.

 

Mensen & organisatie

Op advies van de Informatiegroep heeft de verzekeraar de inrichting van de afdeling en de aansturing van de medewerkers gewijzigd. In de oude situatie werden de diverse noodzakelijke stappen in het proces door verschillende personen en afdelingen gedaan. Gevolg hiervan was dat er weinig zicht was op de actuele status van een claim en dat de doorloop- en afhandeltijd  van een individuele schade niet inzichtelijk was. De klant had bovendien geen vast aanspreekpunt en het was onduidelijk welke medewerker welk dossier in behandeling had met interne werkvoorraden tot gevolg. 

De Informatiegroep heeft de afdeling ingedeeld in teams van ieder 2 personen. In de huidige situatie is ieder team verantwoordelijk voor de afwikkeling van de gehele schade. Dat wil zeggen: van eerste melding, tot uitbetaling of afwijzing.  De Informatiegroep heeft samen met de verantwoordelijk manager normtijden en Key Performance Indicators (KPI’s) opgesteld per team.  Door middel van werklijsten per team is de status van een dossier op ieder gewenst moment inzichtelijk. De werklijst wordt iedere week tijdens een wekelijks teamoverleg besproken en vergeleken met de opgestelde KPI’s.

 

Systemen

De verzekeraar heeft het mogelijk gemaakt dat schades via internet gemeld worden. Daarnaast heeft zij diverse verbeteringen doorgevoerd in onder andere templates voor brieven en digitale werklijsten gerealiseerd.

De verzekeraar heeft meer dan de oorspronkelijke beoogde besparingen gerealiseerd en heeft nu een stabiele afdeling die de commerciële groei van de organisatie aankan . De klantbediening is verbeterd doordat de afhandeltijd en doorlooptijd verkort is. Als direct gevolg hiervan zien klanten hun schades sneller uitbetaald of ontvangen zij in een eerder stadium een afwijzing. Ook is er één aanspreekpunt en is de status van hun dossier op ieder moment op te vragen.